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I

ISO 9000:2000

Die ISO 9000:2000 ist eine Qualitätsnorm für Organisationen. Sie stellt Forderungen an die Organisation, mit dem Ziel, durch die Erfüllung der Forderungen die Leistung gegenüber dem Kunden ständig zu verbessern.

DIN EN ISO 9000:2000: Qualitätsmanagementsysteme – beinhaltet Grundlagen und Begriffe (Ersatz für DIN EN ISO 8402)

Die neue Normenreihe ISO 9000:2000 enthält vier Hauptnormen:

- ISO 9000 QM-Systeme, Konzepte und Begriffe

- ISO 9001 QM-Systeme, Forderungen

- ISO 9004 QM-Systeme, Leitfaden

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K

Kontinuierlicher Verbesserungs-Prozess (KVP, KAIZEN)

KAIZEN (KAI = Wandel, Änderung; ZEN = das Gute) ist eine japanische Managementphilosophie und steht für ständige, schrittweise Optimierung der Prozesse und Abläufe im Unternehmen unter Einbindung der Kreativität und Fähigkeiten aller Mitarbeiter. Es handelt sich hierbei um eine langfristig angelegte Strategie zur Identifikation und Eliminierung von Reibungsverlusten in Arbeitsabläufen, an Arbeitsplätzen und in der Arbeitsumgebung.

Beim KAIZEN/KVP handelt es sich um kleinere bis mittlere Verbesserungen. Es wird davon ausgegangen, dass in jedem Unternehmen Fehler auftreten. Diese Fehler werden als Chancen zur Verbesserung gesehen.

Die Abläufe eines KVP sind in der Regel standardisiert, d.h. es gibt bestimmte Vorgehensweisen, die den Verbesserungsprozess steuern. Die gedankliche Vorgehensweise beim Verbesserungsprozess stützt sich dabei auf den „Deming-Kreis" (PDCA-Zyklus).

KAIZEN/KVP eignet sich besonders zur Stabilisierung von Leistungssprüngen

sowie zur kontinuierlichen Steigerung der Prozessleistung.

Hauptmerkmale sind:

- Prozessorientierung: Prozesse sind die Objekte der Verbesserung.

- Permanente Steigerung der Prozessleistung durch Verbesserung in kleinen Schritten

- Kundenorientierung: Kunden (internen und externe) sind die Zielgruppe der Verbesserung. Nur was dem Kunden nutzt hat Wert.

- Mitarbeiterorientierung: Nutzung der Fähigkeiten aller Mitarbeiter zur Lösung vorhandener Probleme

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Kundenorientierung

Ein wesentlicher Punkt des Prozessmanagements ist die Kundenorientierung. Die Ergebnisse und damit die Qualität des Prozesses wird vom Kunden (sowohl interne als auch externe Kunden) beurteilt. Die wichtigste Kenngröße der Prozesseffektivität ist die Kundenzufriedenheit. Die Kundenzufriedenheit beeinflusst maßgeblich Umsatz, Marktanteil und wirtschaftliches Ergebnis eines Unternehmens. Von der Zufriedenheit der Kunden hängt es ab, ob sie die angebotenen Leistungen kaufen oder nicht.

Über Geschäftsprozesse wird ein Unternehmen auf Kunden ausgerichtet. Je effizienter, unkomplizierter und geradliniger die Geschäftsprozesse die Kundenanforderungen erfüllen, umso erfolgreicher und produktiver ist ein Unternehmen. Das Anforderungsprofil der Kunden ist mit den Leistungsprofilen der Geschäftsprozesse in Übereinstimmung zu bringen.

Die Kundenzufriedenheit resultiert aus dem Vergleich der tatsächlichen Erfahrung bei Inanspruchnahme einer Leistung (Ist-Leistung) mit einem bestimmten Vergleichsstandard des Kunden (Soll-Leistung) – C/D-Paradigma[Oliver: Confirmation/Disconfirmation-Paradigma]

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Leitbild

Ein Leitbild ist der Ordnungsrahmen (normative Ebene) für ein Unternehmen. Im Leitbild vereinen sich die Elemente aus Unternehmensphilosophie, Vision, Mission und Werte.

Das Leitbild beschreibt insgesamt die angestrebte Identität eines Unternehmens, es sollte eine Art „Fixstern" im Unternehmen sein, der auch einen Vorstandswechsel überdauert. Ein regelmäßiges Hinterfragen, abhängig von der Art des Geschäftes, ist dennoch wichtig:

Wenn das Unternehmen als Ganzes stärker wirken soll, müssen gemeinsame „Spielregeln" bekannt sein. Das Leitbild gibt hierfür den Orientierungsrahmen vor, der je nach Situation und Problem ausgefüllt werden kann.

Mit den Elementen des Leitbildes werden zudem der übergeordnete Unternehmenskurs sowie der Rahmen für das künftige Handeln durch verschiedene Kriterien vorgegeben.

Dazu gehören:

- Werte und Bekenntnisse der Unternehmensführung zu unternehmerischem Handeln
- Normen für das Verhalten des Unternehmens

Das Betriebssystem für das Verhalten ist die tatsächlich gelebte Unternehmenskultur. Das Leitbild entspringt dieser Kultur. Im Leitbild werden Wünsche und Erwartungen der Mitarbeiter und externen Interessensgruppen wie Shareholder, Kunden und Lieferanten formuliert.

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Levels of Excellence

Die EFQM hat, beispielsweise zur Weiterentwicklung von QM-Systemen nach ISO 9001:2000, im Jahre 2001 ein Stufenmodell, die sogenannten Levels of Excellence, ins Leben gerufen, mit dem Organisationen mit unterschiedlichen Excellence-Niveaus an Spitzenleistungen herangeführt werden.

Die drei Stufen der Levels of Excellence:

- Committed to Excellence (Verpflichtung zu Excellence)

- Recognized for Excellence (Anerkennung für Excellence)

- European Quality Award (Teilnahme an einem Qualitätspreis)

basieren auf dem EFQM-Modell für Excellence und den acht Grundkonzepten der Excellence.

Die Bewertungshierarchie des Programms ist zugeschnitten auf die unterschiedlichen Erfahrungen von Organisationen bei der Umsetzung des EFQM Modells. Organisationen können sich auf jener Stufe bewerben, die ihrem Ermessen nach dem gegenwärtigen Reifegrad entspricht.

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